Як мобільний зв'язок погубила сотні готелів, і в чому винен Booking

Колись вважалося, що кінематограф стане причиною загибелі театру. Потім вважалося, що телебачення погубить кінематограф. Пізніше думали, що Інтернет буде вбивцею телебачення. Поки ми бачимо, що і театр, і кіно, і Інтернет, і телебачення живі, здорові, прекрасно себе почувають і непогано заробляють.

Щось схоже (тільки набагато швидше) відбулося в готельній індустрії. Стався потужний зсув уявлень про розкіш, комфорт, функціональності і вартості послуг. Зміни наступають відразу з чотирьох сторін: виникають нові системи бронювання, виникають нові типи готелів, виникають нові групи мандрівників, і виникають нові технології оснащення готельних будівель.

Як компанія, багато років провела на ринку готельної інженерії, ми до цієї теми небайдужі. Років отак сто тому ми б виявили тільки три види готелів: розкішні (з помпезними холами, багатими ресторанами, банкетні зали і шикарними кімнатами), трактири і заїжджі двори (не потрібно пояснювати, що це таке; багато готелів до сих пір мають в назві слово Inn) і санаторії на курортах (по суті більш-менш дорогі варіації на тему розкішних, але з докторами, ваннами і басейнами - коротше, СПА).

У дорогих готелях зупинялися багаті мандрівники. До речі, часом вони жили там роками, перетворюючись з мандрівників в резидентів - як Набоков в Montreux Palace або Шанель в Ritz. Дорогі готелі функціонували як клуби і салони: там зустрічалися, відзначали урочистості, грали весілля, засідали в літературних гуртках, курили, розмовляли під фікусами, обідали з шампанським, музицировали, укладали угоди. Вони ж були будинками побачень для дам і панів «з товариства». Люди з середнього стану могли дозволити собі пожити пару днів «як багаті».

Мало хто готелі зі старих часів зберегли свій вигляд. В цьому відношенні цікавий московський «Метрополь» з фасадами і інтер'єрами роботи Врубеля і Коровіна. Зберігся лондонський Russel з інтер'єрами Фіцроя Долла. Якщо Врубель і Коровін відомі добре, то про Долле два слова додатково: він спеціалізувався на розкішних апартаментах, каютах і обідніх залах на морських судах. Він був автором інтер'єрів «Титаніка». Його роботи здебільшого потонули або були демонтовані, а Russel на Russel Square в Bloomsbury живий і працює, хоча і перетворився в клоповник начебто радянських «Інтурист».


Інтер'єри трактирів в Європі теж збереглися: багато будівель служать в цій якості по триста-чотириста років. Те ж можна сказати і про СПА-курортах: Баден-Баден, Карлові Вари і багато інших зберегли і архітектуру, і популярність, і основне призначення.

Але як би добре не була старовина, її залишилося небагато, а нові готельні будівлі, як і вся інфраструктура індустрії гостинності, пережили три технічні та комерційні революції за останні п'ятнадцять років. Всі три рази удар по готелям наносили не конкуренти. І навіть не суміжники.

Щоб зрозуміти, з якого боку підкрадалися небезпеки, потрібно спершу пояснити, що саме потрапило під удар.

Будь солідний готель працює з «розумною» системою бронювання (як правило, ця програма називається Opera або Fidelio). Розумна система бронювання працює з кожним пристроєм в готельному номері на предмет взяття грошей за користування.

Ось взяли Ви банку пива з міні-бару, а система бронювання автоматично списує з вашого рахунку гроші. Включили платний телеканал або подивилися кіно - система бронювання списує грошики. Подзвонили в Нову Зеландію - система бронювання списує грошики. У реальному часі. Це називається "білінг".

Це означає, що готель вклався в розумну систему бронювання, розумну телефонну систему, розумну систему міні-барів, розумну систему телебачення і розумну систему прокату кіно (AVOD - audio & video on demand).

Протягом півтора десятка років прокат кіно (як правило, 18+), перегляд платних телеканалів (як правило, спорт), користування міні-барами в номерах, а також телефонні дзвінки за завищеними тарифами давали готелям непогану надбавку до зарплати. Все це прекрасно окупало витрати на дорогу інфраструктуру зв'язку та розваг. Телефони, міні-бари і телевізори перетворилися технічно в міні-комп'ютери, а по суті працювали дійними коровами.

Починаючи з 2004-2005 років готелі відзначили різке зниження доходів від користування телефонним зв'язком. Більш того, протягом буквально декількох років ці цифри впали до нуля. Дзвінки за межі готелю стали рідкістю. Користування телефонною системою звелося до замовлення їжі і чаю в номери і дзвінки між номерами.

У чому тут справа? Зрозуміло в чому: після зниження вартості дзвінків в мобільному роумінгу готельні телефонні системи з їх захмарними тарифами перестали користуватися попитом. А за дзвінок на рецепцію або в ресторан грошей з гостя не візьмеш. Це був удар №1.

Удар №2 припав на 2008-2012 роки, коли здешевлення мобільного інтернету з підключенням мереж 3G і LTE призвело до обнуління попиту на платний WiFi. Тепер практично у всіх готелях він безкоштовний.

Удар №3 припав на 2012-2013 роки, коли швидкості передачі даних в мережах LTE (та й в безкоштовному готельному WiFI) зросли настільки, що замість користування послугами платного ТБ гості почали отримувати весь необхідний контент на екрани ПК, смартфонів і планшетів.

Якщо в 2007 році в Лондоні в готелі Gatwick Sofitel пакет безліміт (WiFi, будь-яке кіно, будь ТВ) на 24 години коштував 24 фунта (саме стільки!), То в 2012 році такий пакет вже не було кому продати.

Обладнати чотирьох-п'ятизірковий готель на 200 номерів пакетом систем зв'язку і розваг в старі часи коштувало близько 600-700 тис доларів, і ці системи приносили дохід. І раптом перестали.

Готельні оператори задумалися. І вирішили знизити вимоги до систем. ТВ тепер працює тільки на показ телеканалів, інформації про готелі і стан рахунку гостя. Телефон став звичайним аналоговим (а колись був IP). І тільки міні-бар залишився на колишньому місці: бездротову і безкоштовну доставку випивки та закуски людство поки не освоїло.

Ще однією необхідністю стала відмова від дистанційного керування кліматом в номерах. Що це взагалі таке? Уявіть, що в кожному номері є інтелектуальне пристрій, який керує всім: розетками, лампами, кондиціонером, радіатором опалення.

Ви відкрили вікно - кондиціонер відключився: нічого охолоджувати вулицю. Варто номер порожній - в ньому кондиціонер вимкнений, щоб не витрачати даремно електрику.

Ви в'їжджаєте в номер, а там вже комфортна для Вас температура +21, а не +30, як на вулиці. А звідки кондиціонер знає, що Ви приїдете? А з системи бронювання інформація надійшла. Ось ця розумна штука з «мізками» називається контролер. Все бачить і всім командує.

І тут раптом з'ясовується, що з розумом переборщили. За готельним правилам час заїзду - після 14:00. Наш бідний кондиціонер о 14:00 отримав від контролера команду «на старт» і стартував. А гість приїхав, припустимо, о першій годині ночі. Разом 11 годин холостий роботи. Ось таке енергозбереження навпаки. Горе від розуму. Так що з цією функцією довелося розпрощатися, хоча сам контролер залишився всередині кімнати.

А є ще система карткових замків. Про неї ходять дурні легенди, тому що ніхто не знає, як вона працює. А працює вона просто: в кожному замку є батарейка, календар, таймер, годинник і пам'ять. Приїхали Ви в готель - Вам на рецепції видадуть карту-ключ. Багато хто боїться, що на карті записано, хто Ви і хто Ваші предки до четвертого коліна. Насправді на карті записано, які замки / кімнати вона може відкрити, з котрої години якого дня і до котрої години якого дня. Більше нічого. В середньому звичайна карта-ключ «дружить» з чотирма-п'ятьма дверима: власне номер, сауна, спортзал, ліфт і СПА. З 14:00 дня заїзду до 12:00 дня виїзду. Ніяких сімейних секретів і навіть Вашого імені в пам'яті карти немає.

Великим лихом готельних мереж виявилася різка зміна звичок контингенту. Наприклад, бізнес-туристи і постояльці готелів поблизу аеропортів не потребують ночівлях. Їх завдання - прийняти душ, полежати, переодягнутися і бігти до наступного рейсу. Вони хочуть приїхати о 11:30 і виїхати в 16:15. А наша прекрасна система бронювання розуміє добу тільки як інтервал з 14:00 сьогодні і до 12:00 завтра. За її правилами, інтервал з 11:30 до 12:00 - це добу. Інтервал з 12:00 до 14:00 - це штраф за пізній виїзд чи ранній заїзд. Інтервал з 14:00 до 16:15 - це теж добу. Дороговатенько за 5 годин з невеликим. Довелося вносити зміни в фундаментальні правила і політики обліку.

І ще про зміну звичок і правил. Великі міжнародні мережі стали відмовлятися від готельних зірок - в сенсі рейтингу. Немає більше п'яти зірок, немає трьох зірок. Є конкретний готель зі своїм пакетом сервісу і своїм цінником.

Готелі розділилися за спеціалізаціями: конгрес-готелі, бізнес-готелі, long stay, курортні готелі, сімейні готелі, аеропортові готелі, туристські економ, туристські люкс, бутік-готелі.

Пройшли славні часи, коли в центрі уваги була люстра в фойє і килими на паркетній або мармуровій підлозі. Тепер оздоблення лобі нікого не цікавить, крім раптово розбагатіли туристів з Росії та країн Перської затоки.

Для інших центром готелю є ... ліжко! Саме вона! Тому що базовим продуктом будь-якого готелю є міцний сон. Без головного болю на ранок. Тобто без шуму і тупоту (хороша звукоізоляція), без браку свіжого повітря (хороша вентиляція), після хорошого душа (нормальний напір води, хороша сантехніка). І хороша ліжко з хорошим матрацом, з хорошим ковдрою, з чудовими подушками і дорогим постільною білизною.

Навіть умовно двозірковий Premier Inn, де в номері ніде ходити і ніде стояти, надає прекрасне повітря і височенну ліжко, в яку з задоволенням «провалюєшся».

Деякі готельні мережі продають свої фірмові ліжка і постільну білизну в Інтернет-магазинах. Так ось, набір з ліжка, матраци, ковдри, двох подушок і одного комплекту білизни на сайті Sofitel коштує близько 7 тисяч євро. Солодких вам снів, дорогі друзі-читачі!

Далі з ліжка потрібно стрибнути в ванну кімнату. Багато економ-готелі відмовилися від ванн і тримають тільки душові кабіни. Інші готелі в половині кімнат встановили ванни, в половині - душові. У готелях подорожче є і те, і інше в кожному номері.

Якщо готель розрахований на сімейний відпочинок, номери - просторі, з двома-трьома ліжками. Якщо готель в аеропорту, ресторан для сніданків - небувалого розміру, і годувати в ньому починають в 4-5 ранку. Якщо готель на курорті, в ньому обов'язково знайдеться СПА. У конгрес-готелі завжди буде багато дрібних переговорних кімнат і великий конференц-зал, який можна «дробити» мобільними перегородками.

Системи управління заходами для таких готелів обходяться недешево і проектуються як для справжніх конгрес-центрів.

Люксові готелі (умовні 5 зірок) мало чим відрізняються від бізнес-готелів: технологічно все - то ж, але додається «президентський» сьют, обов'язковий плавальний басейн в фітнес-центрі, а в ресторан запрошується іменитий шеф, і, власне, все.

Інтер'єр номера готелю Four Seasons Hotel George V в Парижі

Long stay - це по суті яку обслуговує наймана квартира з кухнею, спільною кімнатою і спальнею.

Курортний готель - це, як правило, обгороджена територія, кілька басейнів, нерідко приватний пляж і конгрес-готель всередині. Сім'ї з дітьми селять в суміжні номери, між якими є двері.

Бутік-готель - це складний і маргінальний жанр. Якщо стандартний мережевий готель налічує 200 кімнат (плюс-мінус 30), то маленькі готелі на 40-100 номерів, без басейну і, як правило, в реконструйованих будівлях повинні придумувати щось для приманювання клієнтури. Як правило, це відмінний дизайн номерів, СПА-салон і (набагато рідше) хороший ресторан. Мережевим операторам такі готелі не дуже цікаві, тому господарям доводиться проявляти винахідливість.

Інтер'єр бутік-готелю J Plus Hotel Hong Kong

До речі, про господарів і операторах. Багато хто помилково вважає, що оператори самі будують готелі і володіють ними. Ніколи-с. Будує готель інвестор. Він же підписує сервісний договір з оператором (Hilton, Rezidor, Accor і т.п.) Оператор надсилає бригаду інженерів з "талмуд" в руках. Ці інженери працюють з проектувальниками, яких наймає інвестор.

Проектувальники проектують і здають документи на перевірку оператору. Оператор перевіряє, схвалює і дозволяє інвесторові будувати. Інвестор наймає генпідрядника, а той наймає спеціалізовані інженерні команди. Коли будівництво закінчено, оператор приймає будинок в комерційну експлуатацію, надсилає свого генерального директора, запускає рекламу на своєму веб-сайті та запускає в роботу операційне угоду. Іноді оператор бере абонентську плату і не відповідає за фінансовий результат. Іноді оператор бере відсоток від обороту і не відповідає за фінансовий результат. А іноді оператор приймає всі доходи підприємства, а інвестору перераховує орендну плату, яка визначається формулою, і не відповідає за фінансовий результат. І таке буває.

Але бог з ними, з грошима. Повернемося до інфраструктури. Готелі нашпиговані дорогим обладнанням: системи кондиціонування, вентиляції, електропостачання, водопровід, каналізація, технології кухонь, басейн і системи водоочищення та осушення повітря, СПА і технології процедур, ліфти для гостей, персоналу, білизняні ліфти, ліфти для кухонь і доставки страв.

Як правило, пропорція персоналу така: 1 людина на 1 гостьовий номер. Велика частина персоналу займається прибиранням, пранням, готуванням їжі, обслуговуванням в ресторанах. Набагато менше зайняті в охороні, на рецепції і в бек-офісі. І вже зовсім трохи зайняті інфраструктурою: інженер-механік, енергетик і фахівець з інформаційних технологій.

Питання: як таким мізерним кількістю людей вдається обслужити таку гору обладнання? Відповідь: є ще одна система; в народі її називають «розумний дім». А насправді її ім'я Асму (автоматизована система моніторингу та управління) або BMS (Building Management System). Досить комп'ютера, планшета або мобільного телефону, щоб через Інтернет «дотягнутися» до будь-якої точки будівлі.

Готель пронизаний проводами: вентиль на радіаторі можна закрутити через Інтернет, сигнал про затоплення можна отримати на мобільний телефон (із зазначенням затопленої зони), світло в кімнаті можна включити через Інтернет, кондиціонер можна включити з рецепції. Положення ліфта можна відстежити через Інтернет. Ця «страшна» Асму бачить кожну залізяку, знає, коли її потрібно лагодити, знає, що працює, що не працює, і сама кличе на допомогу. Вона сама знімає показання з датчика освітленості і включає світло в коридорах. При пожежі вона переведе будинок в режим евакуації, зупинить агрегати, опустить і відкриє ліфти, викличе пожежників.

Не менш розумні системи забезпечують безпеку. Деякі бояться, що їх переглядають і прослуховують. Як то кажуть, якщо у Вас параноя, це не означає, що за Вами не стежать. Стежать. Але тільки в громадських місцях будівлі і в службових приміщеннях. У номерах якщо хто кого і слухає, то це не готель. Готель і знати не знає.

Як не дивно, до 80% всіх злочинних дій здійснює персонал - і особливо персонал служби охорони. Тому не від гостей це все. І не для гостей. Самі охоронювані точки готелю - це зони навантаження-розвантаження продуктів для ресторану, комори для зберігання алкоголю і приміщення барів і ресторанів (знову проклятий алкоголь по 200 доларів за пляшку).

Зрозуміло, камерами ретельно проглядаються фойє, точки прийому готівки, ліфтові холи, кухні, службові виходи, парадне ганок ( «порт-кошер»), фойє конференц-залу і сам зал. Ресторани і бари, входи в коридори житлових поверхів, виходи на дах, підвал, ключові технічні приміщення. Ще проглядаються периметр будівлі, гараж та пропускні пункти. Усе! У номерах камер немає! Спіть спокійно!

Хороші системи відеоспостереження дозволяють вести відеоаналітіка, і якщо система побудована правильно і не з нісенітниці, то ніхто не піде з Вашої шубою не впізнав і не затриманим. Пошук за сценаріями (наприклад, «двоє чоловіків в пальто») легко витягає з архіву потрібну відеозапис. Налаштування аналітики за критеріями небезпеки ( «безхазяйний предмет») дозволяє відеокамер самим виявляти небезпеку і кликати охорону на допомогу.

Цікавий і перспективний недавно виник сегмент готелів - це коворкінг з нічлігом. Таких мереж поки небагато: це голландська CitizenM і польська Puro. Фойє готелю - це типовий коворкінг з кавою, кріслами, пуфами і можливістю працювати. Номери - це керовані з планшета кубики, де через App на iPad ви керуєте освітленням, телебаченням, телефоном, замовляєте їжу в номер і змінюєте колір стін. CitizenM любить ставити готелі в аеропортах і поблизу вокзалів. Puro воліє історичні центри міст. Архітектура і дизайн інтер'єрів в обох випадках - екстраординарні.

Домігшісь практично повну технологічною уніфікації, готельні оператори співслужілі Собі хорошу и погань службу одночасно. Хороша новина: оскількі всі системи більш-Менш однакові, поиск персоналу не складає труднощів. Погана новина: більш спритні оператори почали "поїдати" своїх конкурентів, легко інтегруючи їх інфраструктуру. За останні кілька років Accor "з'їв" Fairmont і Raffles. Marriott "з'їв" Starwood.

Саме існування готельних мереж і операторів раптово опинилося під загрозою. Якщо раніше інвестор був просто змушений працювати з міжнародним оператором, тому що оператори - це феноменально відбудовані канали продажів і супер-маркетинг, то з появою незалежних систем бронювання (Booking, Expedia і їм подібних) потреба в операторі як каналі продажів відпала: Booking працює швидше і агресивніше. Але є і велике «але». Вони беруть 25-30% вартості проживання кожного надісланого гостя. Це жахливо багато. Готель, який ризикує і інвестує на роки вперед, віддає практично весь прибуток незалежному продавцю.

Ще одним інструментом удушення готелів є хостели: заклади знаходяться в нижній лінійці цінового діапазону, найчастіше надаючи сервіс чудової якості. Хостели теж позиціонують себе як коворкінг з нічлігом, і багато бекпекери переселяються туди з готелів з умовними двома зірками. Хостели прекрасно продаються через Booking і не потребують власного або операторському маркетингу.

І ще одним дуже важливим душителем готелів став сервіс AirBnB, що надає приватне житло в найм. Гігантський вибір квартир, кімнат, вілл, цілих латифундій в різних куточках земної кулі просто породив новий жанр: Ви можете оселитися в сім'ї, а можете об'єднатися з друзями і зняти віллу на кілька сімей. Такий же сервіс почав надавати і Booking.

Словом, готелям і мереж нині нелегко. Виживуть лише ті з них, хто, не займаючись демпінгом і не змагаючись з хостеламі, зможе зберегти високу якість пропонованого продукту. А технологічна інфраструктура міцного сну - справа дуже і дуже хитра. Адже ми це точно знаємо!
Автор: Євген Каганович, apt.ua
У чому тут справа?
Що це взагалі таке?
А звідки кондиціонер знає, що Ви приїдете?
Питання: як таким мізерним кількістю людей вдається обслужити таку гору обладнання?